立異辦事理念:

　　首創(chuàng)云時(shí)期征稅征詢辦事新形式

　　據(jù)懂得，廈門地稅智能征詢平臺(tái)為全省開創(chuàng)，2015年起國(guó)度稅務(wù)總局啟動(dòng)第一批“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行為籌劃試點(diǎn)示范任務(wù)時(shí)，廈門市地稅局就作為首批承接智能征詢辦事平臺(tái)項(xiàng)目開辟應(yīng)用的試點(diǎn)單元。廈門地稅聯(lián)合現(xiàn)有的征稅征詢辦事近況和征詢辦事成長(zhǎng)的趨向，充足應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思想，采取智能機(jī)械人和天然語義技巧，聯(lián)合年夜數(shù)據(jù)剖析，經(jīng)由過程對(duì)現(xiàn)有征詢辦事渠道的拓展、辦事形式的優(yōu)化晉升、辦事情勢(shì)的立異，傾力打造了廈門地稅征稅辦事智能征詢平臺(tái)。

　　“我們推出這一平臺(tái)，目標(biāo)在于經(jīng)由過程立異辦事理念和技巧完成手腕，樹立收集化、主動(dòng)化、智能化和一體化涉稅征詢辦事系統(tǒng)，拓展征詢渠道，優(yōu)化征詢方法，晉升征詢效力，減低征詢本錢。經(jīng)由過程該平臺(tái)的運(yùn)用，慢慢構(gòu)成‘普通慣例成績(jī)自助答復(fù)，年夜量反復(fù)成績(jī)主動(dòng)答復(fù)，特別疑問成績(jī)?nèi)斯ご饛?fù)’的涉稅征詢新格式，把年夜量簡(jiǎn)略、反復(fù)、復(fù)雜的征詢成績(jī)交給機(jī)械處置，將無限的人工熱線資本重點(diǎn)處理特別疑問成績(jī)，從而處理傳統(tǒng)德律風(fēng)語音人工座席征詢德律風(fēng)接通率和征詢質(zhì)量難以晉升的成績(jī)。”全國(guó)稅務(wù)體系領(lǐng)武士才導(dǎo)師，廈門市地稅局副局長(zhǎng)陳海濤表現(xiàn)。

　　智能征詢平臺(tái)上線之前，征稅人要征詢相干稅務(wù)常識(shí)，絕年夜部門經(jīng)由過程12366人工征詢的方法取得。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年，廈門地稅的征詢辦事量合計(jì)45萬多人次，個(gè)中人工德律風(fēng)征詢辦事44萬多人次，占總征詢量的97%，經(jīng)由過程收集等其他征詢渠道的方法唯一1萬屢次，僅占3%，存在征稅人以德律風(fēng)征詢?yōu)橹?、其他征詢渠道?yīng)用率不高的成績(jī)。人工征詢辦事因?yàn)榇嬖谵k事人員數(shù)目無限、辦事時(shí)光絕對(duì)固定，而且要造就一位及格的座席很不輕易等局限性，很難知足征稅人日趨增加需求。“廈門地稅12366征稅辦事熱線成立曾經(jīng)12年多了，累計(jì)為社會(huì)供給征詢辦事跨越400萬人次，個(gè)中人工德律風(fēng)征詢辦事沖破280萬人次，網(wǎng)上答復(fù)成績(jī)超10萬題，人工接聽征詢量從最后的年辦事量缺乏10萬人次，增加到2016年45萬人次，月均辦事量約4萬人次，增加了近5倍。特殊是在岑嶺期，即便32位任務(wù)人員全員上線，仍沒法知足全體征詢需求，”廈門市地稅局征稅辦事處12366擔(dān)任人國(guó)薇萍告知記者。

　　越問越聰慧:

　　機(jī)械人“腦”容量

　　可賡續(xù)擴(kuò)大

　　“而智能機(jī)械人就紛歧樣了，實(shí)際下去說他的‘腦’容量可以賡續(xù)擴(kuò)大，乃至可以說是無窮的，并且跟著征稅人征詢的成績(jī)愈來愈多，‘他’的常識(shí)貯備也在賡續(xù)增長(zhǎng)，越應(yīng)用會(huì)越聰慧的，而且還具有‘7×24’小時(shí)無休，隨時(shí)答復(fù)征稅人的征詢，接通率可以到達(dá)100%等優(yōu)勢(shì)，這些都是人工所沒法到達(dá)的。”廈門市地稅局信息技巧分局局長(zhǎng)溫衛(wèi)華說。

　　據(jù)懂得，該體系采取人工智能語義剖析技巧，搭建在線自助式互動(dòng)問答平臺(tái)，供給稅務(wù)常識(shí)智能征詢辦事才能。“新上線的征稅辦事智能征詢平臺(tái)剖析了最近幾年來12366征稅征詢問答日記，采取人工智能的方法對(duì)成績(jī)常識(shí)停止了體系的剖析和梳理，構(gòu)建了稅務(wù)常識(shí)問答常識(shí)庫(kù)。征稅人須要查詢相干稅務(wù)常識(shí)時(shí)，僅需經(jīng)由過程手機(jī)、盤算機(jī)、平板電腦等終端裝備采取文字或語音的方法在平臺(tái)上輸出須要查詢的內(nèi)容，體系會(huì)經(jīng)由過程智能語義剖析，從常識(shí)庫(kù)中主動(dòng)停止成績(jī)和謎底的檢索、婚配，關(guān)于隱約存有歧義的成績(jī)，幫助體系會(huì)啟用模仿人工互動(dòng)方法，引誘征稅人慢慢停止成績(jī)細(xì)化，直至找到所需的相干稅務(wù)常識(shí)。”廈門地稅信息分局該項(xiàng)目重要擔(dān)任人呂春華說。

　　廈門地稅征稅辦事“智能征詢平臺(tái)”還基于數(shù)據(jù)主動(dòng)收集體系和人工智能剖析體系，構(gòu)建征稅常識(shí)問答熱力模子，為用戶供給便捷經(jīng)常使用稅務(wù)常識(shí)查詢辦事，該平臺(tái)會(huì)經(jīng)由過程體系主動(dòng)收集征稅征詢辦事進(jìn)程中征稅人對(duì)涉稅成績(jī)征詢的頻率和熱度，幫助人工智能剖析技巧，主動(dòng)挑選罕見成績(jī)和熱門成績(jī)，構(gòu)建征稅常識(shí)問答熱力模子，并將成果經(jīng)由過程平臺(tái)停止及時(shí)更新和展現(xiàn)。征稅人可以經(jīng)由過程罕見成績(jī)和熱門成績(jī)疾速取得專業(yè)、威望的涉稅成績(jī)的解答，年夜年夜晉升征稅人查詢效力。與此同時(shí)，該體系還構(gòu)建聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容推舉體系，可以或許依據(jù)征稅人搜刮內(nèi)容，供給聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容推送，拓展征稅人獲得相干常識(shí)深度和廣度。征稅人在取得所征詢成績(jī)的謎底后，體系會(huì)主動(dòng)推舉跟成績(jī)相干的稅務(wù)常識(shí)和相干文章，便于征稅人停止延展瀏覽。內(nèi)容聯(lián)系關(guān)系推舉體系具有自進(jìn)修的才能，將依據(jù)征稅人每次聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容的瀏覽情形，賡續(xù)更新和優(yōu)化聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容推舉的規(guī)矩，以晉升聯(lián)系關(guān)系內(nèi)容的有用性。

　　剖析辦事需求:

　　供給“一站式”

　　聯(lián)系關(guān)系辦事進(jìn)口

　　另外，該體系的便捷的地方還可以或許剖析征稅人的辦事需求，供給“一站式”聯(lián)系關(guān)系辦事進(jìn)口，依據(jù)征稅人在智能征詢平臺(tái)上的辦事需求，體系供給相干聯(lián)系關(guān)系辦事進(jìn)口，如稅費(fèi)盤算、辦事贊揚(yáng)、涉稅查詢、百度辦事等，讓征稅人可以經(jīng)由過程智能征詢平臺(tái)取得一站式的辦事體驗(yàn)。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，智能征詢平臺(tái)經(jīng)由后期上線試運(yùn)轉(zhuǎn)半年多以來，累計(jì)招待征詢拜訪用戶數(shù)跨越11500人，征詢成績(jī)總數(shù)33000多個(gè)，智能答復(fù)占比跨越85%。經(jīng)由過程對(duì)智能征詢平臺(tái)上線前后，12366人工征詢辦事營(yíng)業(yè)征詢量的統(tǒng)計(jì)剖析發(fā)明，智能征詢平臺(tái)上線后，12366的月均撥打人次和人工接聽人次分離從50247次、37771次，降低到43006次和32005次，降低率分離為14.41%和15.26%，在線留言數(shù)目也從679條，降低到341條，降低率達(dá)50%。經(jīng)由過程對(duì)智能征詢平臺(tái)上近三個(gè)月以來征稅人關(guān)于智能征詢內(nèi)容精確率數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，發(fā)明征稅人在智能征詢平臺(tái)上的征詢成績(jī)?nèi)〉弥i底的精確率已可以或許到達(dá)87%。接上去，廈門市地稅局將保持科技引領(lǐng)、務(wù)虛立異，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思想和技巧，進(jìn)一步停止智能平臺(tái)常識(shí)構(gòu)造的彌補(bǔ)完美，讓智能征詢平臺(tái)這個(gè)“最壯大腦”施展更年夜的能量，進(jìn)一步引誘用戶的應(yīng)用習(xí)氣，經(jīng)由過程智能征詢進(jìn)一步晉升征稅征詢辦事在自助辦事和收集征詢中的占比，從而下降人工征詢的占比，慢慢下降人工辦事量，終究到達(dá)賡續(xù)晉升征稅人關(guān)于稅務(wù)征詢辦事的滿足度的主旨。